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Lettre d'information pour le Management intégré HSE,
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AMELIORER SA PERFORMANCE
Quelle démarche pour définir ses indicateurs de performance ? (par G2Développement)
Comment choisir ses indicateurs ? Quel équilibre trouver entre exhaustivité et lisibilité ? Des indicateurs pour qoui faire ?
La démarche de choix des indicateurs est souvent difficile pour les entreprises en contacts avec G2D. Il s’agit souvent d’une démarche plutôt passive pour répondre à des demandes externes. Par exemple, le groupe demande de faire remonter 20 indicateurs sécurité ou le client demande de se positionner sur la base de SLA associés à des prestations contractuelles.
Par ailleurs, on arrive vite à un grand nombre d’indicateurs sur les quels on ne sait plus quoi faire, surtout si on travaille en Management intégré multi-domaine. Il y a parfois confusion entre données de suivi d’exploitation et indicateurs
Il s’agit donc de combiner un objectifs d’exhaustivité et un objet de synthèse et de clarté ce qui impose une certaine hiérarchisation des indicateurs.
L’indicateur est un outil d’aide à la décision (et non une obligation réglementaire ou autre). Il doit fournir une information utile à l’entreprise ou à ses partie prenantes.
Il peut s’agir d’une donnée brute de l’entreprise ou de résultat de calculs.
On peut distinguer différents types d’indicateurs :
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Ils permettent de suivre l’évolution des performances à moyen et long terme de l’entreprise, par exemple, le Chiffre d’affaire, le Taux d’accident TF1, le résultat globale de l’enquête de satisfaction client.
Le nombre de ces indicateurs doit être limité au maximun pour permettre au management une bonne lisibilité de la performance globale. On peut parler alors de KPI : Key Performance Indicator.
L’idéal est d’avoir une liste qui puisse se mettre sur une seule page.
Pour définir ces indicateurs, il est possible d’utiliser un indicateur calculé à partir de sous indicateurs plus partiels. Par exemple pour l’environnement, il est difficile de trouver une donnée brute significative. On pourra donc combiner des indicateurs sur les déchets, l’eau, l’air,… pour avoir une note globale
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les indicateurs d’analyse et de pilotage
De même, un manager peut avoir une liste d’indicateur dédié pour le suivi des activités dont il a la charge (tableaux de bord d’exploitation …).
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Les indicateurs d’alertes
Un objectif intéressant du reporting est de bénéficier d’informations susceptibles de prévenir des pertes de performances (perte de CA, augmentation du Taux d’accident, Perte de satisfaction client..)
Ceci nécessite une bonne analyse de défaillance possible sur les processus métiers de façon à bien identifier les origines de défaillance : mauvaise formation, présence de presqu’accident, mauvaise qualité de prestation sur audits internes…
Dans ce cas, on peut imaginer des indicateurs issus des éléments du système de management ou d’un système de suivi d’action type APIA systeme.
Ces indicateurs pourront être associés à des seuils d’alerte afin de pouvoir engager une action corrective (ex : faire un revue sécurité par mois et par site).
Quelles démarches possibles pour la définition des indicateurs :
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Identifier les objectifs du reporting
Il s’agit au niveau Direction Générale de bien identifier les objectifs de l’entreprise et les acteurs clés relatifs au reporting et à la remontée d’indicateurs
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Faire des groupes de travail et identifier les indicateurs par groupe utilisateur
Pour chaque groupe, les besoins en indicateurs sont identifiés en atelier sur la base des objectifs à suivre, des données déjà suivies. Dans cette phase, il est intéressant d’avoir un animateur externe afin de dégager une vision commune sans rentrer trop dans les détails.
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Définir le mode de collecte des données
Pour chaque groupe d’indicateurs, il s’agit de définir comment on va construire la données (si elle est calculée), qui va la saisir (si elle est saisie) ou doit elle être collectée dans un système informatique de gestion (GMAO, ERP, APIA systeme…), à quelle fréquence..
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Mettre en place la démarche
La mise en place doit se faire de manière suivie et accompagnée afin de garantir une bonne remontée des données. Le reporting ne peut se faire sur un jeu de données partielles
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Etre capable de créer des indicateurs au besoin
Une fois les indicateurs créés, l’entreprise doit être capable de redéfinir des indicateurs en fonction de ces besoins, notamment sur de nouvelles prestations ou de nouveaux clients ou suite à des incidents. Par exemple, l’enquête de satisfaction client révèle un client insatisfait, alors que les indicateurs d’alertes en place n’ont pas pu prévenir la défaillance. On pooura mettre en place une méthode d’analyse pour comprendre pourquoi, l’entreprise n’a pas pu prévenir le problème (ex : Méthode du retour d’expérience) afin de définir un nouvel indicateur d’alerte.
En conclusion…
La démarche de définition des indicateurs de l’entreprise est une démarche clé et assez délicate qui doit être menée de manière structurée et hiérarchisée. Il ne faut pas définir ses indicateurs au hasard ou comme ceux du voisin. Il faut trouver un équilibre entre le besoin de suivre de nombreux points clés et le nécessaire synthèse liée au management.
Par ailleurs, les enjeux sont forts pour l’entreprise car les indicateurs sont un élément essentiel du maintien et de l’amélioration des performances.
Chaque entreprise doit donc avoir une démarche organisée et approfondie pour la définition de ses indicateurs.
Qui sommes nous ?
G2Développement (G2D) a été
créé en 2003 par Antoine Guignier, Ingénieur de
l'Ecole Centrale Paris et ancien chef de projet de THALES Engineering
and Consulting. G2D édite la solutions APIA systeme pour
accompagner les entreprises dans la gestion intégrée des
actvités et des performances.
Plus d'information sur www.g2dev.com
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